Mystery Shopping
É um método de customer research, que permite a avaliação de competências e da qualidade do serviço que é prestado aos clientes em diferentes canais, através de metodologias testadas e eficazes. Cada estudo é cuidadosamente projectado e devidamente parametrizado de forma a obter informação imparcial e especializada.
Mystery Finance
É o mystery shopping para a área Financeira (Banca, Seguros e Financeiras). Este sector de actividade é caracterizado pela dinâmica e constante modernização aliada a uma forte competitividade entre instituições, o que implica uma maior atenção às necessidades actuais dos seus clientes que importa integrar em termos de atendimento. Como se processa o atendimento e que impacto tem a informação e a imagem que a sua organização transmite aos seus clientes? Desta forma importa identificar eventuais disparidades entre os procedimentos de atendimento e as práticas comerciais definidas pelas organizações e os comportamentos actuais, por nós identificados durante as avaliações.
O Mystery FINANCE permite:
- Avaliar o atendimento e a qualidade do serviço prestado no balcão/agência conforme as normas e os procedimentos estabelecidos em termos de: Tempo de espera, Acolhimento, Atendimento, Tratamento de objecções, Situações críticas, Pedidos específicos e Compromissos assumidos /relacionamento com o cliente, entre outros).
- Medir a proactividade comercial em termos de: sugestão/aconselhamento de produtos e serviços, cross-selling, up-selling e fecho da venda entre outros.
- Avaliar as condições físicas das instalações, em termos de: Aspecto exterior e Aspecto interior (limpeza, higiene, arrumação e conservação, entre outros).
- Avaliar o material de merchandising exposto nas instalações em termos: Correcta colocação, Actualidade, Conservação e Stock, entre outros.
Como fazemos?
- Através de visitas estruturadas por guiões e grelhas adaptadas aos objectivos e às normas e procedimentos do nosso cliente.
- Cenários específicos de avaliação criados em função do perfil definido (como por exemplo a negociação de spread – Crédito à habitação).
- Tratamento estatístico com comparativos entre balcões/agências, regiões, direcções comerciais, etc.
Mais valias:
Relatório Global e conclusivo que permite:
- Identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
- Identificar boas práticas.
- Identificar necessidades de uniformização da imagem e atendimento.
- Disponibilização numa plataforma web das grelhas devidamente preenchidas e validadas (até um máximo de 48 horas após a sua realização), e do relatório global.
Mystery Car
É o mystery shopping para o sector Automóvel. No sector de actividade altamente agressivo e competitivo importa identificar os pontos de disparidade existentes entre os procedimentos de atendimento e as práticas comerciais definidas para a rede de pontos de venda e serviços após-venda (oficinas e peças) e os níveis actuais por nós identificados durante as avaliações.
O Mystery CAR permite:
- Avaliar o atendimento e o a qualidade do serviço prestado conforme as normas e os procedimentos estabelecidos em termos de: E-mail, Contacto telefónico, Acolhimento, Definição das necessidades, Apresentação estática e Dinâmica, Retoma, Financiamento, Condições de venda e Follow up entre outros para o serviço de vendas de viaturas e o Contacto Telefónico, Recepção da viatura, Entrega da viatura, Resolução das Anomalias e Facturação para o serviço de após-venda.
- Medir a proactividade comercial em termos de: sugestão/aconselhamento de produtos, venda de acessórios, extensão de garantia, planos de manutenção e aconselhamento sobre próximos serviços, entre outros.
- Avaliar as condições físicas das instalações, em termos de: Aspecto exterior e Aspecto interior (conforto, limpeza, higiene, arrumação e conservação, entre outros).
- Avaliar o material de merchandising exposto nas instalações em termos: Correcta colocação, Actualidade, Conservação e Stock, entre outros.
Como fazemos?
- Através de visitas estruturadas por guiões e grelhas adaptadas aos objectivos e às normas e procedimentos do nosso cliente;
- Cenários específicos de avaliação criados em função do objectivo e do perfil definido (realizar uma ”revisão” a uma viatura, simular a compra de um determinado modelo automóvel, solicitar um ensaio dinâmico, entre outros ).
- Tratamento estatístico com comparativos entre pontos de venda/oficinas/secções de peças, concessionários, zonas geográficas, etc.
Mais valias:
Relatório Global e conclusivo que permite:
- Comparar práticas comerciais (pvp, desconto, ofertas, financiamento…) .
- Identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
- Identificar boas práticas.
- Identificar necessidades de uniformização da imagem e atendimento.
- Disponibilização numa plataforma web das grelhas devidamente preenchidas e validadas (até um máximo de 48 horas após a sua realização), e do relatório global.
Mystery Guest
É o mystery shopping para o sector Turismo (agências de viagens, hotéis, pousadas e actividades de lazer). Os clientes deste sector caracterizam-se por possuírem necessidades muitos diversas mas específicas e um conhecimento prévio elevado relativamente ao que pretendem. Desta forma importa identificar eventuais disparidades entre os procedimentos de atendimento e as práticas comerciais definidas pelas organizações e os comportamentos actuais, por nós identificados durante as avaliações.
O Mystery Guest permite:
- Avaliar o atendimento e o a qualidade do serviço prestado conforme as normas e os procedimentos estabelecidos em termos de: E-mail, Contacto telefónico, Acolhimento, Definição das necessidades, Apresentação dos serviços, Serviços de reservas, Financiamento, Taxas e Acompanhamento, entre outros.
- Medir a proactividade comercial em termos de: sugestão/aconselhamento de serviços e utilização de suportes à venda, entre outros.
- Avaliar as condições físicas das instalações, em termos de: Aspecto exterior e Aspecto interior (conforto, limpeza, higiene, arrumação e conservação, entre outros).
- Avaliar o material de merchandising exposto nas instalações em termos: Correcta colocação, Actualidade, Conservação e Stock, entre outros.
Como fazemos?
- Através de visitas estruturadas por guiões e grelhas adaptadas aos objectivos e às normas e procedimentos do nosso cliente;
- Cenários específicos de avaliação criados em função do objectivo e do perfil definido (precisa de uma viagem em 48 horas para um determinado destino, fazer uma reserva de quarto para o dia seguinte…).
- Tratamento estatístico com comparativos entre pontos de venda de uma mesma rede ou unidade operacional (agências de viagem, hotéis, pousadas..).
Mais valias:
Relatório Global e conclusivo que permite:
- Comparar práticas comerciais, serviços de reservas e serviço prestado.
- Identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
- Identificar boas práticas.
- Identificar necessidades de uniformização da imagem e atendimento.
- Disponibilização numa plataforma web das grelhas devidamente preenchidas e validadas (até um máximo de 48 horas após a sua realização), e do relatório global.
Mystery Lunch
É o mystery shopping para o sector da Restauração. Este sector e em particular o da restauração com serviço de mesa, caracteriza-se pela importância do atendimento pessoal, qualidade alimentar, higiene e limpeza. Desta forma importa avaliar o desempenho dos seus funcionários e restaurantes nestas e noutras áreas, identificando os pontos de disparidade existentes entre os procedimentos de atendimento e as práticas comerciais definidas pela organização e os níveis de serviço por nós identificados durante as avaliações.
O Mystery Lunch permite:
- Avaliar o atendimento e a qualidade do serviço prestado conforme as normas e os procedimentos estabelecidos em termos de: Tempos de espera, Acolhimento, Encaminhamento à mesa, Serviço à mesa, Situações críticas, Resoluções de objecções entre outros.
- Medir a proactividade comercial em termos de: sugestão/aconselhamento, vinhos, segunda bebida, e sobremesas, entre outros.
- Avaliar as condições físicas das instalações, dos talheres e loiças (conforto, limpeza, higiene e arrumação, entre outros).
- Avaliar o material de merchandising exposto nas instalações.
Como fazemos?
- Através de visitas estruturadas por guiões e grelhas adaptadas aos objectivos e às normas e procedimentos do nosso cliente.
- Cenários específicos de avaliação criados em função do objectivo e do perfil definido que implicam a realização de um acto de consumo no local (trocas de pedidos, pedido de esclarecimento sobre determinado prato, pedido depois do fecho da conta, …).
- Tratamento estatístico com comparativos entre diferentes unidades de uma mesma rede.
Mais valias:
Relatório Global e conclusivo que permite:
- Identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
- Identificar boas práticas.
- Identificar necessidades de uniformização da imagem e atendimento.
- Disponibilização numa plataforma web das grelhas devidamente preenchidas e validadas (até um máximo de 48 horas após a sua realização), e do relatório global.
Mystery Shopper's
É o mystery shopping para o sector do Comércio. Fortemente influenciado pelos ciclos económicos e sazonais, este sector caracteriza-se pela importância do atendimento pessoal e pela correcta aplicação das técnicas de venda. Desta forma importa identificar eventuais disparidades entre os procedimentos de atendimento e as práticas comerciais definidas pelas organizações e os comportamentos actuais, por nós identificados durante as avaliações.
O Mystery Shopper's permite:
- Avaliar o atendimento e a qualidade do serviço prestado conforme as normas e os procedimentos estabelecidos em termos de: Tempos de espera, Acolhimento, Apresentação Pessoal, Tipo de linguagem, Enfoque no cliente, entre outros.
- Medir a proactividade comercial em termos de: Capacidade de envolvimento, Definição das necessidades, Sugestão/aconselhamento de produtos, Resolução de objecções e Cross-selling, entre outros.
- Avaliar as condições físicas das instalações (gabinete de provas, limpeza, higiene e arrumação, entre outros).
- Avaliar o material de merchandising exposto.
Como fazemos?
- Através de visitas estruturadas por guiões e grelhas adaptadas aos objectivos e às normas e procedimentos do nosso cliente;
- Cenários específicos de avaliação criados em função do objectivo e do perfil definido (trocas de produtos/serviços, indecisão na escolha/pedido de ajuda, comentários relativos à qualidade dos produtos/serviços, …).
- Tratamento estatístico com comparativos entre diferentes lojas de uma mesma rede.
Mais valias:
Relatório Global e conclusivo que permite:
- Identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
- Identificar boas práticas.
- Identificar necessidades de uniformização da imagem e atendimento.
- Disponibilização numa plataforma web das grelhas devidamente preenchidas e validadas (até um máximo de 48 horas após a sua realização), e do relatório global.
Mystery Coffee
É o mystery shopping para o sector da Restauração Ligeira com ou sem serviço de mesa. Este sector caracteriza-se pela proximidade que cria com o cliente e está fortemente ligado aos hábitos tradicionais e cultura dos portugueses. Desta forma importa identificar eventuais disparidades entre os procedimentos de atendimento e as práticas comerciais definidas pelas organizações e os comportamentos actuais, por nós identificados durante as avaliações.
O Mystery Coffee permite:
- Avaliar o atendimento e a qualidade do serviço prestado conforme as normas e os procedimentos estabelecidos em termos de: Tempos de espera, Acolhimento, Apresentação Pessoal, Tipo de linguagem, Enfoque no cliente, entre outros.
- Medir a proactividade comercial em termos de: Capacidade de envolvimento, Definição das necessidades, Sugestão/aconselhamento de produtos, Resolução de objecções e Cross-selling, entre outros.
- Avaliar as condições físicas das instalações (conforto, limpeza, higiene e arrumação, entre outros); Avaliar o material de merchandising exposto.
Como fazemos?
- Através de visitas estruturadas por guiões e grelhas adaptadas aos objectivos e às normas e procedimentos do nosso cliente.
- Cenários específicos de avaliação criados em função do objectivo e do perfil definido (trocas de produtos/serviços, indecisão na escolha/pedido de ajuda, comentários relativos à qualidade dos produtos/serviços, …).
- Tratamento estatístico com comparativos entre diferentes lojas de uma mesma rede.
Mais valias:
Relatório Global e conclusivo que permite:
- Identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
- Identificar boas práticas.
- Identificar necessidades de uniformização da imagem e atendimento.
- Disponibilização numa plataforma web das grelhas devidamente preenchidas e validadas (até um máximo de 48 horas após a sua realização), e do relatório global.
Mystery Call
É o mystery shopping para serviços de CallCenter. Nesta actividade não há lugar para o erro, o cliente não está fisicamente na nossa frente. É fundamental aplicar correctamente as técnicas de venda definidas. Desta forma importa identificar eventuais disparidades entre os procedimentos de atendimento e as práticas comerciais definidas pelas organizações e os comportamentos actuais, por nós identificados durante as avaliações.
O Mystery Call permite:
- Avaliar o atendimento e a qualidade do serviço prestado conforme as normas e os procedimentos estabelecidos em termos de: Tempos de espera, Acolhimento, Educação e Trato, Tipo de linguagem, Enfoque no cliente, entre outros.
- Medir a proactividade comercial em termos de: Capacidade de envolvimento, Definição das necessidades, Sugestão/aconselhamento de produtos, Resolução de objecções, Cross-selling e Up-selling, entre outros.
Como fazemos?
- Através de chamadas estruturadas por guiões e grelhas adaptadas aos objectivos e às normas e procedimentos do nosso cliente.
- Cenários específicos de avaliação criados em função do objectivo e do perfil definido (informações sobre produtos/serviços, indecisão na escolha/pedido de ajuda, comentários relativos à utilização dos produtos/serviços, …).
- Tratamento estatístico com comparativos entre diferentes produtos/serviços, operadores, entre outros.
Mais valias:
Relatório Global e conclusivo que permite:
- Identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
- Identificar boas práticas.
- Identificar necessidades de uniformização da imagem e atendimento.
- Disponibilização numa plataforma web das grelhas devidamente preenchidas e validadas (até um máximo de 48 horas após a sua realização), e do relatório global.
Mystery Health
É o mystery shopping para o sector da Saúde. O bem estar, a saúde e a forma física são factores que nos preocupam a todos. A oferta tem crescido também em função dessa procura e da abertura à iniciativa privada de novas áreas de negócio neste sector. Conceitos como a personalização , a fidelização/retenção de clientes, resposta atempada às necessidades dos clientes/utentes, qualidade do serviço prestado, são factores pertinentes neste sector. Desta forma importa identificar eventuais disparidades entre os procedimentos de atendimento e as práticas comerciais definidas pelas organizações e os comportamentos actuais, por nós identificados durante as avaliações.
O Mystery Health permite:
- Avaliar o atendimento e a qualidade do serviço prestado conforme as normas e os procedimentos estabelecidos em termos de: Tempos de espera, Acolhimento, Apresentação Pessoal, Tipo de linguagem, Enfoque no cliente, entre outros.
- Medir a proactividade comercial em termos de: Capacidade de envolvimento, Definição das necessidades, Sugestão/aconselhamento de produtos/serviços, Resolução de objecções e Cross-selling, entre outros.
- Avaliar as condições físicas das instalações (conforto, limpeza, higiene e arrumação, entre outros).
- Avaliar o material de merchandising exposto.
Como fazemos?
- Através de visitas estruturadas por guiões e grelhas adaptadas aos objectivos e às normas e procedimentos do nosso cliente;
- Cenários específicos de avaliação criados em função do objectivo e do perfil definido (pedido de produtos/serviços, indecisão na escolha/pedido de ajuda, comentários relativos aos produtos/serviços, …).
- Tratamento estatístico com comparativos entre diferentes lojas de uma mesma rede.
Mais valias:
Relatório Global e conclusivo que permite:
- Identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
- Identificar boas práticas.
- Identificar necessidades de uniformização da imagem e atendimento.
- Disponibilização numa plataforma web das grelhas devidamente preenchidas e validadas (até um máximo de 48 horas após a sua realização), e do relatório global.
Mystery Citizen
É o mystery shopping para o sector dos Serviços Públicos. O serviço é associado a processos burocráticos embora o poder central aposte fortemente na modernização e simplificação da Administração Pública. Desta forma importa identificar eventuais disparidades entre os procedimentos de atendimento e as práticas comerciais definidas pelas organizações e os comportamentos actuais, por nós identificados durante as avaliações.
O Mystery Citizen's permite:
- Avaliar o atendimento e a qualidade do serviço prestado conforme as normas e os procedimentos estabelecidos em termos de: Tempos de espera, Acolhimento, Apresentação Pessoal, Tipo de linguagem, entre outros.
- Medir a proactividade em termos de: Capacidade de envolvimento, Definição das necessidades, Sugestão/aconselhamento de produtos, e Resolução de objecções, entre outros.
- Avaliar as condições físicas das instalações (conforto, limpeza, higiene e arrumação, entre outros).
- Avaliar o material de merchandising exposto.
Como fazemos?
- Através de visitas estruturadas por guiões e grelhas adaptadas aos objectivos e às normas e procedimentos do nosso cliente.
- Cenários específicos de avaliação criados em função do objectivo e do perfil definido (pedido de esclarecimento sobre produtos/serviços, indecisão na escolha/pedido de ajuda, comentários relativos à qualidade dos produtos/serviços, …).
- Tratamento estatístico com comparativos entre diferentes locais de atendimento de um ou vários organismos.
Mais valias:
Relatório Global e conclusivo que permite:
- Identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
- Identificar boas práticas.
- Identificar necessidades de uniformização da imagem e atendimento.
- Disponibilização numa plataforma web das grelhas devidamente preenchidas e validadas (até um máximo de 48 horas após a sua realização), e do relatório global.
Mystery Fã
É o mystery shopping para o sector do Entretenimento, em particular o desportivo. Associado aos eventos surge todo um conjunto de serviços que se complementam entre si, como por exemplo, a acessibilidade, a reserva/aquisição do bilhete, o serviço de restauração, a segurança, entre outros. Os clubes desportivos são hoje em dia muito mais do que espaços onde se realizam competições. São instituições que prestam os mais variados serviços aos seus associados, simpatizantes e publico em geral, porque desenvolveram outras ofertas criando as necessárias competências. Desta forma importa identificar eventuais disparidades entre os procedimentos de atendimento e as práticas comerciais definidas pelas organizações e os comportamentos actuais, por nós identificados durante as avaliações.
O Mystery Fã permite:
- Avaliar o atendimento e a qualidade do serviço prestado conforme as normas e os procedimentos estabelecidos em termos de: Tempos de espera, Acolhimento, Apresentação Pessoal, Tipo de linguagem, Enfoque no cliente, entre outros.
- Medir a proactividade comercial em termos de: Capacidade de envolvimento, Definição das necessidades, Sugestão/aconselhamento de serviços/modalidades, Resolução de objecções e Cross-selling, entre outros.
- Avaliar as condições físicas das instalações (conforto, limpeza, higiene e arrumação, entre outros).
- Avaliar o material de merchandising exposto.
Como fazemos?
- Através de visitas estruturadas por guiões e grelhas adaptadas aos objectivos e às normas e procedimentos do nosso cliente;
- Cenários específicos de avaliação criados em função do objectivo e do perfil definido (pedido de informação sobre determinado serviço - reserva de bilhetes, valor de mensalidades para praticar determinada actividade, festas de aniversário…).
- Tratamento estatístico com comparativos entre diferentes departamentos de um clube ou agremiação desportiva e cultural.
Mais valias:
Relatório Global e conclusivo que permite:
- Identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
- Identificar boas práticas.
- Identificar necessidades de uniformização da imagem e atendimento.
- Disponibilização numa plataforma web das grelhas devidamente preenchidas e validadas (até um máximo de 48 horas após a sua realização), e do relatório global.
Mystery Fashion
É o mystery shopping para o sector da Moda e Acessórios. Fortemente influenciado pelas estações do anos e pelos ciclos económicos, este sector caracteriza-se pela importância do atendimento e aconselhamento pessoal, e pela correcta aplicação das técnicas de venda. Desta forma importa identificar eventuais disparidades entre os procedimentos de atendimento e as práticas comerciais definidas pelas organizações e os comportamentos actuais, por nós identificados durante as avaliações.
O Mystery Fashion permite:
- Avaliar o atendimento e a qualidade do serviço prestado conforme as normas e os procedimentos estabelecidos em termos de: Tempos de espera, Acolhimento, Apresentação Pessoal, Tipo de linguagem, Enfoque no cliente, entre outros.
- Medir a proactividade comercial em termos de: Capacidade de envolvimento, Definição das necessidades, Sugestão/aconselhamento de produtos, Resolução de objecções e Cross-selling, entre outros.
- Avaliar as condições físicas das instalações (gabinete de provas, limpeza, higiene e arrumação, entre outros).
- Avaliar o material de merchandising exposto.
Como fazemos?
- Através de visitas estruturadas por guiões e grelhas adaptadas aos objectivos e às normas e procedimentos do nosso cliente;
- Cenários específicos de avaliação criados em função do objectivo e do perfil definido (trocas de produtos/serviços, indecisão na escolha/pedido de ajuda, comentários relativos à qualidade dos produtos/serviços, …).
- Tratamento estatístico com comparativos entre diferentes lojas de uma mesma rede.
Mais valias:
Relatório Global e conclusivo que permite:
- Identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
- Identificar boas práticas.
- Identificar necessidades de uniformização da imagem e atendimento.
- Disponibilização numa plataforma web das grelhas devidamente preenchidas e validadas (até um máximo de 48 horas após a sua realização), e do relatório global.
Mystery e
É o mystery shopping para serviços online. Fortemente influenciado pelo fácil acesso, este sector caracteriza-se pela importância da rapidez na aquisição/entrega, confidencialidade e segurança dos dados, entre outros. Desta forma importa identificar eventuais disparidades entre os procedimentos de atendimento e as práticas comerciais definidas pelas organizações e os comportamentos actuais, por nós identificados durante as avaliações.
O Mystery e permite:
- Avaliar o atendimento e a qualidade do serviço prestado conforme as normas e os procedimentos estabelecidos em termos de: Tempos de acesso, Facilidade de consulta e encomendar , Cumprimento de prazos, Confidencialidade, Tratamento de Objecções, Pedidos de esclarecimento, entre outros.
Como fazemos?
- Através de pedidos estruturadas por guiões e grelhas adaptadas aos objectivos e às normas e procedimentos do nosso cliente.
- Cenários específicos de avaliação criados em função do objectivo e do perfil definido (encomendar um determinado produto/serviço, trocas de produtos/serviços, pedido de ajuda, comentários relativos à qualidade dos produtos/serviços, …).
- Tratamento estatístico.
Mais valias:
Relatório Global e conclusivo que permite:
- Identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
- Identificar boas práticas.
- Disponibilização numa plataforma web das grelhas devidamente preenchidas e validadas (até um máximo de 48 horas após a sua realização), e do relatório global.
